4 novembre 2012

Écoutez la voix de vos clients pour innover

L’avenir de votre organisation exige le lancement de nouveaux produits et services et par conséquent, la revue de vos processus pour satisfaire les besoins changeants de vos clients.

Nous rencontrons fréquemment des organisations qui mettent en oeuvre des projets de développement ou d’amélioration de produits, services et processus sans prendre le temps de revoir et d’analyser les besoins de leurs clients. Comme un tireur à l’arc myope qui tente d’atteindre la cible sans ses lunettes, ces projets ratent souvent leur cible!

Malheureusement, vos clients n’expriment pas toujours clairement leurs besoins. Selon le qualiticien japonais Noriaki Kano, les besoins de vos clients peuvent être classifiés selon trois (3) types définis ci-dessus.

Les besoins de base, non exprimés par vos clients

Les caractéristiques de vos produits et services qui permettent de contenter ces besoins n’apportent pas de satisfaction distinctive ou supplémentaire à vos clients, car ils sont considérés comme acquis. Pour cette raison, les besoins de base sont rarement exprimés par vos clients.

Exemple, la qualité est aujourd’hui un besoin de base. Tous vos clients s’attendent à acheter un produit sans défauts et être servis par un service attentionné à la clientèle.

Toutefois, vos clients seront grandement insatisfaits et n’hésiterons pas à se plaindre si leurs besoins de base ne sont pas comblés. Le résultat peut être dévastateur pour votre réputation et vos ventes.

Vous pouvez identifier les caractéristiques de vos produits et services qui ne satisfassent pas les besoins de base de vos clients par le biais des plaintes clients, des coûts de garantie, de mise à niveau ou de rappel de vos produits.

Les besoins de performance, exprimés par vos clients

Les besoins de performance provoquent généralement une satisfaction linéaire. Plus vous saurez satisfaire ces besoins, plus vos clients seront heureux.

Prenez les cartouches d’encre pour imprimante comme exemple. Votre satisfaction est directement proportionnelle au nombre de pages que vous pouvez imprimer avec la même cartouche.

Vous pouvez définir et mesurer les besoins de performance par le biais d’interview, questionnaire, sondage, groupe de discussions, etc. Vos clients n’ont généralement pas de difficulté à exprimer ces besoins lorsque vous leur demandez leurs opinions.

Les besoins d’enchantement, inconnus de vos clients

Les besoins d’enchantement génèrent une grande satisfaction, car vos clients obtiennent une caractéristique qu’ils ne s’attendaient pas, n’avaient pas demandé ou même pensé.

Exemple, les produits Apple ont généré de nouveaux besoins d’enchantement créant une véritable frénésie et une montée fulgurante des ventes.

La création de nouveaux besoins peut être une source d’enchantement quand ils sont introduits sur le marché. Toutefois, ils deviendront accoutumés avec le temps et se transformeront graduellement en besoins de performance et besoins de base. C’est d’ailleurs c’est ce qui s’est passé avec le besoin de qualité pour la majorité des produits et services.

Vos clients ne sont généralement pas en mesure d’exprimer les besoins d’enchantement, car ils ne savent pas encore qu’ils les veulent. Vous devez développer et encourager vos ressources créatives pour identifier des caractéristiques innovantes qui enthousiasmeront et fidéliseront vos clients.

La voix du client (ou Voice of Customer – VOC)

La voix du client (ou Voice of Customer – VOC) est utilisée en Lean Six Sigma pour mieux comprendre les besoins de base, de performance et d’enchantement de vos clients.

La VOC est généralement réalisée à la première étape du processus de conception DMACV (définir, mesurer, analyser, concevoir, vérifier) et du processus d’amélioration DMAAC (définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler) d’un produit, service ou processus.

La VOC guide vos efforts de conception et d’amélioration afin d’accroître vos chances d’atteindre la cible

En résumé, il ne fait aucun doute que pour être concurrentiel, les caractéristiques de vos produits, services et processus doivent répondre aux besoins de vos clients.

  1. Répondre aux besoins de base permet d’éliminer l’insatisfaction et les plaintes de vos clients.
  2. Dépasser les besoins de performance de vos clients crée un avantage concurrentiel.
  3. Finalement, vos innovations créent une clientèle enthousiaste et fidèle.

 

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