Vos clients sont-ils toujours 100% satisfait de vos produits et services?

Plusieurs d’entre vous ont sûrement répondu non. Pourquoi n’êtes-vous pas capable de garantir un niveau de satisfaction à 100%?
Le principe est simple : “Garbage In, Garbage Out”.
Vous aurez toujours de la difficulté à pleinement satisfaire vos clients si vos fournisseurs ne vous satisfont pas à 100%.
Supposons que votre flux de valeur requiert huit (8) processus maîtres (vente, service à la clientèle, achats, planification, opérations, etc.) pour satisfaire les besoins de vos clients, de leur expression jusqu’au moment où ces besoins sont comblés.
Si la qualité du travail réalisé par chacun de vos processus maîtres est de 90%, quelle est la probabilité que vos clients soient satisfaits?
La probabilité de satisfaire vos clients est de seulement 43% (0.908).
Vous devez viser l’excellence dans vos relations client fournisseur pour mieux satisfaire vos clients.
Vos relations client fournisseur sont basées sur la collaboration entre tous vos clients et fournisseurs, tant internes qu’externes.

Le client externe est celui qui vous paie pour satisfaire un besoin.
Le client interne est un collègue, un supérieur, un autre département, etc.

Le succès de vos relations clients fournisseurs réside dans le principe suivant : “Vous devez mieux comprendre vos clients pour mieux les satisfaire.” En tant que fournisseur, vous devez écouter la voix de vos clients pour pleinement les satisfaire.
Votre entreprise est un système complexe avec de nombreuses interactions. Chaque département et chaque employé est à la fois un client et un fournisseur. Le principe de réciprocité s’applique, chacun doivent livrer la perfection à leurs clients pour espérer la recevoir de leurs fournisseurs.

Les relations client fournisseur en 3 étapes

Étape 1 – Diagramme FIPEC

  1. Faites un diagramme FIPEC de niveau stratégique pour définir les processus maîtres composant votre flux de valeur.
  2. Définissez vos fournisseurs externes et internes, et les intrants de chaque processus maître. Utilisez un code de couleur pour différencier l’interne de l’externe.
  3. Définissez vos clients externes et internes, et les extrants de chaque processus maître.
  4. Refaites un FIPEC de niveau tactique pour définir les opérations de chaque processus maître. Il n’est pas nécessaire d’aller dans le micro détail en nommant toutes les activités réalisées. Énumérez seulement les opérations lorsqu’il y a un changement de main.

Étape 2 – Entente client fournisseur

  1. Définissez avec vos fournisseurs et clients, les critères de satisfaction de chacun des intrants et extrants en termes de caractéristiques, coût, qualité et délai.
  2. Créez une “Fiche client-fournisseur” pour officialiser chacune de vos relations client fournisseur. Cette fiche sera utilisée pour gérer les non-conformités.

Fiche client-fournisseur

Étape 3 – Gestion des non-conformités

Vous pouvez procéder de deux façons:

  1. Remplissez une fiche client-fournisseur chaque fois que vous êtes insatisfait. Le fournisseur doit rapidement définir et mettre en oeuvre une action corrective et une action préventive pour satisfaire son client maintenant et dans le futur.
  2. Faites un audit pendant deux semaines à chaque trimestre pour documenter les non-conformités dans vos relations clients fournisseurs externes et internes. Définissez avec la loi de Pareto le 20% des causes responsables de 80% des non-conformités. Lancez avec vos fournisseurs un Kata d’amélioration continue pour éliminer ces causes.

 
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